Управление репутацией

Управление репутацией — меры по увеличению лояльности целевой аудитории. Потребитель борется с сомнениями перед покупкой и ищет совет. Лидеры мнений и агенты влияния помогают сделать выбор.  
    CTR — конверсия посетителей в покупателей. Управление репутацией — множитель CTR. Плохая репутация снижает CTR на 22-100%, хорошая увеличивает CTR в среднем на 40%. 
    Репутация — один из 20 видов нечестных преимуществ (не путать с конкурентными). Конкурентное преимущество — когда боец выходит на ринг и побеждает потому что сильнее, быстрее, умнее. Нечестное преимущество — когда боец выходит на ринг и достает автомат. 
Все крупные компании стали крупными только за счет нечестных преимуществ. Репутация — самое дешевое из тех, что создают искусственно.
    Владельцы бизнеса и самозанятые ощутят значимую пользу прочтя статью. Цель статьи — научить предпринимателя делать управление репутацией прибыльным. Задачи статьи — показать связь репутации с остальным маркетингом и продажами, выделить множители прибыли и научить использовать их.    
    К написанию статьи не привлекались юристы. Статья не дает информации по защите деловой репутации юридическими методами, информация только по маркетингу и продажам.

Партизанский маркетинг

Партизанский маркетинг — это неявные для потребителя каналы продаж: скрытый маркетинг, событийный маркетинг, провокационный маркетинг, вирусный маркетинг, «эмбиент-медиа», сарафанное радио. 
    «Эмбиент-медиа» (телефон на пешеходной зебре) — исключение, этот канал явный, но входит в партизанский маркетинг. 
    «Википедия» гласит, что партизанский маркетинг — малобюджетные каналы. Но провокационный маркетинг или управление имиджем и репутацией не дешевые.

Пример партизанского маркетинга:*
Тимати и Хабиб устроили публичную ссору. В результате Black Star улучшил репутацию среди своей аудитории, а Хабиб среди своей. Тимати привлек внимание к гастролям, а Хабиб к бою с Макгрегором. Сочетание вирусного, событийного, скрытого, провокационного маркетинга и сарафанного радио.  
*не утверждаем, что это спланированная акция.

ПартизанскийVSтрадиционный=ГуманитарийVSтехнарь

«Крауд-маркетинг»

«Крауд-маркетинг» — те скрытые онлайн и оффлайн каналы продаж, что используют агентов влияния или лидера мнений. Агент влияния — кто якобы уже пользуется услугами компании.
    Другие названия: скрытый маркетинг, hidden marketing, hm. Часто под «крауд-маркетингом» подразумевают только онлайн каналы, но это не так. Онлайн-каналы называют ORM (online reputation management).
Хороший скрытый маркетинг убедителен. Если с подставными потребителями проблем не возникает, то убедительность — слабое место репутационных агентств. Не спешите заказывать «крауд-маркетинг» — доверяйте формирование репутации организации или создание имиджа компании экспертам. Дешевый «крауд-маркетинг» должен заставить насторожиться.
Пример «крауд-маркетинга»
Леня Голубков — свой человек, а его жена, Рита, мечтает о новых сапогах и шубе. Они купили акции «МММ» и ни в чем себе не отказывают.
    Серия видеороликов о Лене Голубкове помогла солидаризоваться с жителями России и привлекла новых акционеров. Сейчас зрители понимают, что в рекламе участвуют актеры. Не потому что умнее, а потому что опытнее. Через 20 лет люди также будут смеяться над студентами онлайн-курсов без лицензий.
    Мавроди зарабатывал до 50 млн. долларов в день. АООТ «МММ» нанесло ущерб в 70-80 млрд. долларов.
Продвижение вечными ссылками
До 2016 года основным инструментом «крауд-маркетинга» в интернете был «линкбилдинг» (вечные ссылки). «Крауд-ссылки» вставлялись в сообщения на форумах-донорах. Это наращивало ссылочную массу сайта-акцептора и создавало репутацию фирмы для поискового робота. Акцептор — тот, кого продвигают. Убедительность сообщений была нужна, чтобы ссылка выглядела естественной и администрация форума не отправила пост в спам, а юзера в бан.   
    На выдачу Яндекса «крауд-ссылки» не влияют, а в бан за линкбилдинг сайт может попасть. Google, наоборот, использует при ранжировании «крауд-ссылки», хотя их значение невелико. Трафик Яндекс идет через компьютеры, а Google через гаджеты. Это потому что мобильные устройства используют Google-поиск. Польза «линкбилдинга» для компаний, которые получают покупателей через мобильный трафик и Google, больше в самоубеждении чем в продажах.
Прим.: интересно что почти нулевая польза от «крауд-ссылок» не мешает биржам по их размещению арендовать под свои офисы целые особняки.

«Крауд-маркетинг» рекламирует через людей, якобы не связанных с компанией, брендом, продуктом.

«Онлайн-крауд»: ORM, SERM, AI SMM

ORM

ORM (online reputation management) — управление репутацией в интернете. Объединяет каналы и инструменты скрытого маркетинга в сети: SERM, AI SMM, «крауд-ссылки». Часто под ORM подразумевают только «крауд-ссылки». Это из-за метода исключения — все инструменты с собственными названиями вычитают, а все что остается — ORM. А остаются как раз «крауд-ссылки». Отличия SERM от ORM нет — SERM часть ORM.
    Цель ORM в маркетинге: обеспечить репутацию бренда в интернете. Неубедительный ORM, наоборот, портит репутацию компании в интернете. 
    Задачи ORM: анализ репутации в интернете, нейтрализация негатива, создание или улучшение репутации, мониторинг упоминаний.
    Конкурент может написать отрицательный отзыв о компании. Такой отзыв тоже часть ORM, потому что влияет на репутацию компании.
    ORM инструменты и каналы объединяют общие принципы: независимое мнение и убедительность. В остальном, эти каналы имеют разные стоимость привлечения покупателя, емкость, аудиторию, инструменты. Эти различия влияют на эффективность (ROI).
    ROI — это возврат на инвестиции. Например, компания купила отзыв за 1 рубль. За год клиенты купили по отзыву товаров на 5 рублей. ROI=5/1*100%=500%. Чем выше ROI, тем эффективнее управление репутацией.
    В разделе «Крауд-маркетинг» мы разобрались с «крауд-ссылками». Их ROI меньше 100%, они убыточны. Перейдем к SERM.

SERM


SERM (search engine reputation management) — управление репутацией в поисковой выдаче. Перед покупкой клиент проходит этап борьбы с барьерами, возражениями и сомнениями. Он находится на сайте-продавце, выбрал, но хочет узнать что думают покупатели? Для этого вводит в поисковике запрос «название + отзывы». По данным исследования Profi.ru, 42% потребителей руководствуются отзывами в интернете. Так репутация превращает посетителей в покупателей через агентов влияния. 

95% трафика проходит через отзовики-лидеры: Яндекс.Карты, Маркет, Услуги, Яндекс.Кью, Google maps, 2GIS, Отзовик, Irecommend. Есть и специализированные: Prodoctorov, Booking, Tophotels, Wildberries, Tiu, Авито. Лидеры формируют поисковую выдачу. Задача управления деловой репутацией организации заполнить выдачу убедительными отзывами для создания положительного имиджа компании. Это помогает клиенту принять взвешенное решение о покупке.
Полезные дополнения
SERM бывает белый и серый, как и SEO. Агентства-эксперты белым способом повышают деловую репутацию. Это помогает зарабатывать клиенту и возвращает в агентство снова. Серый SERM приносит прибыль репутационным агентствам, а клиенту нет.
    Не стесняйтесь указывать на преувеличения в отзывах о конкурентах. Это не маркетинговая война. Репутация складывается из каждого лайка и отзыва — если конкурент лжет, он заслуживает плохой отзыв и дизлайк.
    Хорошая репутационная стратегия и ее реализация — инструмент превращения посетителя в покупателя. Здесь пошагово описан алгоритм создания безупречной репутации с помощью SERM-маркетинга.

Кому подходит SERM?

Управление репутацией прибыльно для руководителей онлайн и оффлайн торговли услугами и товарами. Если от работы бизнеса зависят благосостояние, здоровье клиента, если покупка делается вдолгую — репутация необходима для продаж и роста.

Подходит для онлайн и оффлайн бизнеса, самозанятых и новых продуктов.

Клиники и врачи

Стоматология

Медикаменты и фармацевтика

Риэлторы

Работодатели, корпоративная репутация

Банки

Управляющие компании (ИИС, ПИФ)

Туризм, отели и гостиницы

Средства для похудения

Строительные компании

Автосалоны и автосервисы

Детские товары

Онлайн-курсы

Купить отзывы сразу,
оплатить потом

AI SMM

SMM — маркетинг в социальных сетях. Оффлайн-маркетинг, маркетинг в интернете и SMM — самостоятельные каналы. У них одна цель, один алгоритм, но разные инструменты для достижения. Компетентный маркетолог может перейти из оффлайн-маркетинга в SMM — тогда оффлайн-инструменты он адаптирует под работу в SMM-продвижении. Но алгоритм, по которому он ведет продукт от разработки до продажи не изменится.
    Алгоритм делают одинаковым для всех каналов контрольные точки. Потребитель может проходить разные пути от осознания потребности до ее удовлетворения, но контрольные точки нельзя перешагнуть. Одна из точек — этап борьбы с сомнениями.
    SERM решает эту задачу в поисковиках, скрытый PR и Buzz-маркетинг в оффлайн. В социальных сетях бороться с сомнениями при покупке помогают альтернативные инструменты SMM (AI SMM). Они известны как SMM SERM, но если расшифровать эту аббревиатуру, то получим бессмыслицу. 
    По сути, маркетологи переносят инструменты ORM из интернета в социальные сети. Но из-за особенностей соц. сетей AI SMM дорог и малоэффективен в бизнесе.

AI SMM — инструмент для персон и блогеров.
Дорогие аккаунты
Соц. сети отличаются от остального интернета профилями — они содержат личную информацию. Пользователь отличает настоящий профиль от фейкового. Поэтому профили стоят дорого.
Низкий уровень доверия
Социальные сети невозможно модерировать. Обилие спама не дает отличить ложь от правды. Поэтому пользователь скептически относится к любой информации, которая касается его кошелька. 
Нет отзовиков-лидеров
Чтобы охватить основной поток клиентов нужно создать репутацию на многих площадках. А значит нужно много отзывов.
Новостная лента
Соц. сети основаны на новостных лентах. Сейчас комментарий есть, а через час его не найти. Это снижает значимость комментариев.
Нет гарантий
Владельцы отзовиков в соц. сетях — физические лица. Нет пользовательских соглашений и оферт — нет гарантий.

Если решили заняться AI SMM-продвижением

01.

Определите площадки. Если все занимаются SMM-продвижением в инстаграм, не значит что и Вам туда. Субъективное мнение предпринимателя и результаты анализа могут различаться. И продукт пойдет в Одноклассники.

02.

Найдите целевые сообщества отзывов, закажите несколько настоящих аккаунтов и ведите в блоках обсуждений доверительную переписку о продуктах компании.

03.

В соц. сети люди заходят прочесть и написать пару строк. Развернутые отзывы неестественны. Пишите кратко: одно предложение — одно конкурентное преимущество.

04.

Если мнение потребителей разделяется — закройте комментарии. Оставьте ветки обсуждений, в которых справляетесь с нейтрализацией негатива. Мониторьте упоминания.

«Оффлайн-крауд»: buzz, скрытый PR

Buzz-маркетинг

Buzz-маркетинг или маркетинг слухов — канал скрытого маркетинга, который привлекает за счет распространения слухов среди целевой аудитории. Слухи распространяют агенты влияния. Помогает формировать репутацию новой организации, продукта. Поддерживает событийный маркетинг (новые акции, скидки).
Пример buzz-маркетинга
Подпольный зал игровых автоматов в Москве выдает таксистам деньги на игру, если те приводят клиентов. Таксисты-игроманы проигрывают выручку и пользуются предложением, чтобы отыграться. Казино получает новых клиентов и возвращает старых.

Подходит для оффлайн-продаж.

Скрытый PR

Скрытый PR — buzz-маркетинг, где агентом влияния выступает лидер мнений.
    Если в buzz-маркетинге агенты влияния показывают как продукт удовлетворяет потребности потребителя, то скрытый PR эти потребности подменяет: если Билли Айлиш носит часы вот такой марки, то у фаната тоже появляется эта потребность. Это солидаризация фанатов с кумиром: общие интересы и атрибутика.
    Такой вид репутационного менеджмента подходит для создания репутации бренда, если продукт стоит неоправданно дорого.
Звезда носит одежду без опознавательных знаков? Это свободные рекламные места.
Его не трогать — пусть зарабатывает как хочет!

    Цели

    Создание репутации

    У новой фирмы или продукта 6-12 месяцев пока работает ее уникальное торговое предложение (УТП). Затем УТП скопируют крупные компании и бизнесу нечего будет предложить потребителю. За это время завершите формирование положительной репутации. Репутация удержит бизнес на плаву в кризис и масштабирует на подъеме.

    Восстановление репутации

    Испорченная репутация делает бизнес нерентабельным. 1 негативный отзыв в поисковой выдаче — минус 22% продаж, 4 отзыва — минус 70%.
        У фирмы может быть мощное SEO, тонко настроенная контекстная реклама. Вас видят и к вам приходят посетители. Репутация конвертирует посетителей в покупателей. На сайт или в магазин приходят клиенты, знакомятся с предложением, затем читают отзывы для утверждения выбора. Клиенты не покупают если мнение о компании плохое. Они больше не целевая аудитория компании ведь, судя по отзывам, компания не удовлетворит их потребностей. 

    Улучшение репутации

    Репутация бренда — это нематериальный актив компании. Постоянное поддержание репутации позволяет включать ее в стоимость продукта. Благодаря этому компании продают товары и услуги по заведомо завышенной цене. Для улучшения и поддержания репутации компании планомерно добавляют новые отзывы о ней.

    Пример работы хорошей репутации:
    «Оставь рутину позади. Стань другом Финляндии». Водка Finlandia имеет высокий ценник без рекламы. Репутационная стратегия зарекомендовала водку как вкусный и качественный продукт. Качество и вкус давно не конкурентные преимущества — хорошей водки полно. Но репутация бренда продолжает работать и продавать дорого.

    Наращивание ссылочной массы

    «Крауд-ссылки» размещают для наращивания ссылочной массы. Яндекс не использует ссылки для расчета авторитетности сайта, а за активную их закупку банит. Гугл учитывает ссылки, но их вес мал.

    Эффективные методы

    Анализ и аудит репутации

    Перед размещением информации об организации проведите анализ — узнайте какие площадки прибыльны. Это не касается сервисов Яндекса и Гугла — они всегда прибыльны. Отзовики неохотно размещают карточки новых и небольших компаний. Но администрация идет навстречу за плату. Анализ покажет выгодно ли им платить.
        Используйте метрику возврата на инвестиции (ROI): если на SERM потратили 1 рубль, а за год по отзывам продали товаров на 10 рублей, то ROI=10/1*100%=1000%. Показатели меньше 100% говорят об убыточности.
        Узнайте емкость каналов. Емкость канала — сколько покупателей (средних чеков) можно получить в год. Емкость даст понять какую долю от общей прибыли компании получите. Каналы с большей емкостью задействуйте в первую очередь.
        Из инструментов управления репутацией в сети SERM имеет наибольший ROI. Через каждый отдельный отзыв в поисковой выдаче проходит много потребителей. Эти потребители уже определились с брендом, компанией или продуктом и хотят лишь подтвердить правильность выбора. Предприниматель получает емкий рынок с большим коэффициентом возврата на инвестиции.
    Вопрос-ответ
    В: «Я открыл казино. Как мне помогут карточки моей компании если меня никто не знает и никто не ищет?»

    О: «Вас найдут не по компании, а по услугам или товару — Яндекс и Гугл предложит лучшие места для игры в Блэк-Джэк.
        Для создания репутации на отзовиках размещайте отзывы на игру Блэк-Джэк с упоминанием вашего казино как заведения с лучшими правилами. Потребитель ищет где поиграть в карты, читает заказной отзыв с описанием плюсов и минусов и рекомендацией куда за ними идти. Такое продвижение значимо для новых компаний, товаров и брендов».

    Бендер

    Директор казино

    Написание и размещение отзывов

    Для карточек компании напишите благодарные, приятные, доверительные отзывы. Отметим, что Яндекс и Гугл ранжируют компании по оценкам в самой выдаче. Дайте карточкам и отзывам первичное продвижение для выхода в топ.
        Отзывы должны быть реальным — отражать преимущества компании, которые читатель проверит. И убедительными. Знаете то чувство когда на фотокамеру «примеряете» улыбку? А потом видите натянутость на готовом фото. Эту натянутость видят и читатели неубедительных отзывов.
        Размещайте отзывы с авторитетных аккаунтов — модераторы не удалят.
        Вы уже заказывали отзывы и разочаровались? Потому что их пишет кто попало. Хороший копирайтер направляет внимание читателя и расставляет акценты. Хорошему копирайтеру нужно платить деньги.

    Вымещение отзывов

    Вымещение отзывов - размещение и продвижение положительных отзывов с целью вымещения отрицательных на следующую страницу или далеко вниз. Вымещение отзывов - инструмент SERM.
    Особенность инструмента - отсутствие контакта с автором отрицательного отзыва. 
        Один негативный отзыв, по данным 1PS, снижает продажи на 22%. 4 отзыва на 70%. Хорошие отзывы, наоборот, увеличивают продажи на 40%. Поэтому вымещение отзывов распространенный и эффективный инструмент нивелирования негатива и увеличения продаж в поисковиках.

    Работа с негативными отзывами

    Работайте с негативом от лица компании. Определите конечную цель — восстановить репутацию или выйти в споре правым. Если цель репутация, то работайте не на автора негатива, а на публику. Ваша цель — они!
        Работайте только с фактами, парируйте штампы и обобщения. «Все прекрасно знают» — «Кто все? Еноты? Сандра Баллок?».
        Не используйте канцеляризмы: «В связи с Вашим обращением, отделом продаж компании ООО «Нервные системы» и, в частности, начальником отдела Ивановой И.А. была произведена внеплановая проверка отчетности документооборота за период с 08.03.2020 по 03.02.2021 ...». Язык канцеляризмов придумали чиновники для отвлечения внимания от сути. Для клиента нет ничего страшнее чем мощь канцеляризмов.
        Проведите ABC-сегментацию. Это распределение клиентов по трем группам: те, кто приносит много прибыли и не задает лишних вопросов, середнячки и те, кто тратит мало и «выносит мозги». «Увольте» третью группу — не отвечайте, выместите, заблокируйте, отправьте к конкурентам. Так вы освободите время на работу с клиентами из первой и второй групп.  
        Избавьтесь от пассивной агрессии. «Убедительная просьба», «Настоятельно рекомендуем» звучат как угрозы. Поясните клиенту что он должен сделать и что за это получит.
        Бывает, что отзыв не требует ответа, а требует чтобы его удалили. Прочтите правила размещения отзывов и найдите нарушения. Отправьте жалобу. 
    Короткий отрывок из «Здесь курят» отвечает на вопрос почему важно работать на публику, а не на автора негатива.

    Не усложняйте, увольняйте, работайте на публику.

    Неэффективные методы

    Маркетинговые войны

    Маркетинговые войны неэффективны. Чтобы испортить репутацию компании прибегают к размещению отрицательных отзывов. Такие отзывы стоят в 2-10 раз дороже положительных. Поэтому тот кто начинает информационную войну компаний и пытается испортить репутацию в интернете тратит в 2-10 раз больше. При прочих равных выигрывает тот кто защищается потому что его переменные расходы меньше, а маржинальность больше.  
    Пример маркетинговой войны
    В 2017 году YouTube-канал NEMAGIA выпустил нелицеприятный ролик об Олеге Тинькове. Это было началом маркетинговой войны.
        Тиньков написал заявление. Квартиру NEMAGIA обыскали оперативники. Аудитория и блогеры YouTube разделились на два воинствующих лагеря: первые призывали бойкотировать «Тинькофф банк», другие обвиняли первых в продажности. В итоге репутационные и материальные убытки понесли все стороны. Пострадал даже AcademeG.
        Участники конфликта постепенно восстанавливают репутацию среди своих аудиторий. NEMAGIA работает в фирменном задиристом стиле, но более аргументировано. Тиньков создал систему управления бизнесом для предпринимателей: конструктор сайтов, бесплатное оформление бизнеса, расчетный счет, интеграция с Яндексом, торговый эквайринг, Email и SMS рассылки, кредитование покупателей, партнерская программа, бухгалтерия. Такая экосистема должна взлететь ракетой, но испорченная репутация не позволяет до сих пор.

    Маркетинговые войны приводят к потере репутации. И спиленным дверям.

    Удаление отзывов

    Чтобы удалить отзыв напишите в обратную связь отзовика с указанием нарушений правил размещения. Если отзыв не нарушает правил — руководствуйтесь разделом «Работа с негативными отзывами». Если мирно проблему не решить — обдумайте шаги.
        Определите что важнее: восстановить справедливость или улучшить репутацию? Выбрали справедливость — нанимайте юриста. Но помните, суд не улучшает репутацию. Уязвленный клиент расскажет всем о том что на него подали в суд. Выбрали репутацию — обращайтесь в репутационное агентство и вымещайте отзыв.
        Не обращайтесь в SERM-агентства за юридическими услугами. Они просто используют популярный запрос «удалить отзыв» для того чтобы получить проценты с посредничества.
        Не пользуйтесь услугами репутационных агентств для коммуникаций с клиентом. Свяжитесь с недовольным клиентом сами от лица компании.
        Если компании объявили маркетинговую войну и размещают отзывы на всех подряд площадках и форумах — проигнорируйте. Сконцентрируйтесь только на площадках через которые проходит основной поток клиентов и работайте с ними. А конкурент пусть тратит деньги впустую.

    Удаление — справедливость, вымещение — репутация.

    Выбор репутационного агентства

    Цены на управление репутацией

    Стоимость управления репутацией для разных каналов разная. «Тинькофф Банк» платит Ресторатору одни деньги, а владелец интернет-магазина за размещение отзывов другие. Остановимся на ценах SERM.

    Прайс-лист на отдельные услуги
    Ищите на сайте репутационного агентства прайс-лист с отдельными услугами. Продавец знает, что покупателя интересует стоимость в первую очередь. Если прайса нет:
    — продавец не хочет от Вас самостоятельного решения, он хочет уговорить Вас;
    — продавец не может текстом объяснить стоимость услуг. Как он будет убеждать в отзывах ваших клиентов?
    — продавец собирает базу для Email и SMS-рассылок. Вы отправляете заявку на расчет стоимости, заодно и свои данные; 
    — продавец размещает стоимость тарифов, в которые входит много услуг. Так Вы не можете исключить ненужные услуги и уменьшить чек.

    Хорошее репутационное агентство обеспечивает заказчику право самостоятельного выбора.

    Бесплатный анализ и аудит репутации
    Бесплатно не бывает. Для анализа нужно провести брифинг, прогнать через сайт целевую аудиторию для выявления преимуществ и использования их в отзывах. Нужно найти площадки через которые проходит основной поток потребителей продукта, для этого собрать семантику. Сделать юнит-анализ, ответить на вопрос — сойдется ли экономика? Это требует экспертизы. Вся дальнейшая работа зависит от анализа. Деньги на анализ откуда-то должны браться. Нет? Значит это не анализ, а поиск упоминаний. 

    Уточните, что входит в анализ и кто этим будет заниматься.

    Стоимость отзывов
    Дешевые отзывы — биржевые. Написать отличный отзыв и реальный отзыв — разные вещи. Профессиональный копирайтер пишет качественно, но, когда ему нужно написать правдивый отзыв, у него переключается тумблер и он пишет откровенную рекламу. Отзыв нужно разместить — биржевые аккаунты банят. Отзыв нужно продвинуть — смысла в отзыве, который никто не увидит, нет. Агентство тоже должно заработать. В отзыве важна законченная мысль, а не количество знаков. Если ее можно выразить за 300 знаков, его не размазывают на 1000. Он должен быть там куда за ним приходят, должен быть настоящим и написан с авторитетного аккаунта. 

    Уточните у менеджера что именно получите.

    Рекомендованные отзывы для Яндекс.Маркета
    Аккаунту для такого отзыва должна быть присвоена метка «проверенный покупатель». Или аккаунт должен пройти тест Яндекс.Маркета, который предлагают также только реальным покупателям с историей. Если вам предлагают рекомендованный отзыв дешево, значит продавец хочет взять деньги, а потом уже думать как решить задачу.

    Относительно дорогая, индивидуальная услуга.

    Как узнать реальную стоимость отзыва?
    Реальная работа — анализ и аудит, стратегия, семантика. Для того чтобы вычислить стоимость отзыва, из стоимости тарифа вычитайте стоимость реальной работы, остальное делите на количество отзывов.

    На сайте маркетингового агентства должен быть подобный прайс-лист отдельных услуг. 

    Услуги по управлению репутацией

    Тарифы
    Репутация создается один раз. Нет смысла каждый месяц делать полный анализ. Результат анализа — выдвижение гипотезы по стратегии и тактике, примерный расчет экономики. Через месяц Вы будете располагать реальными цифрами. Все что может понадобиться после успешного теста гипотез — корректировка стратегии. Делать все что указано в тарифах не нужно каждый месяц. Создание репутации — это пакетная услуга, а не тарифная. Отзывы продвигают в топ и закрепляют. Потом добавляют новые отзывы для свежести.

    Анализ
    Какая у компании репутация предприниматель сам знает. Анализ нужен чтобы знать: где размещать отзывы, что в них писать и сколько на этом заработает предприниматель. Если первые два пункта анализ выясняет, то последний гипотетический — конкретные цифры вычислить невозможно. Если репутационное агентство, перед производством отзывов, не проводит подобного анализа — значит фраза «бесплатный анализ, аудит» это маркетинговый ход чтобы привлечь клиента.

    Мониторинг упоминаний
    Поток читателей отзывов проходит через топ поисковой выдачи — это 3-5 площадок. Их проверяют вручную за 1 минуту. Программы для мониторинга упоминаний считают лайки и отзывы по всему интернету — они не понимают насколько отзыв реален и не понимают там ли он размещен где надо. Такие метрики не имеют прикладного значения. Это услуга ради увеличения чека.

    Удаление отзывов
    Если отзыв нарушает правила размещения - напишите в службу поддержки. Служба поддержки отказывает? Наймите юриста напрямую. Репутационные агентства — посредники.

    Услуга «коммуникация с автором отзыва» работает по принципу «уговорим — хорошо, нет — ладно». Что агентство может сделать автору отзыва? Репутационное агентство должно восстанавливать репутацию, а не портить ее.

    Анализ репутации конкурентов
    Создание репутации — это необходимость вне зависимости есть она у конкурентов или нет. В сервисах Яндекс или Гугл, у конкурентов может быть больше отзывов и лучше оценка. Но это выясняют на стадии общего анализа.

    Работа с ключевыми запросами  
    Количество отзывов большее чем количество прорабатываемых запросов плохо. Дело в том, что страница с 20 отзывами, в каждом из которых один и тот же запрос, менее релевантна для поисковика и менее посещаема целевой аудиторией чем та, где в 20 отзывах 20 разных запросов из семантики. Ищите агентства где на каждый отзыв своя фраза.
    План работ, анализ что будет через 100 лет, когда деревья были молодыми, инфографики, постоянный мониторинг упоминаний, оценка общей тональности и составление персонального отчета — это канцеляризмы для размазывания стоимости работ.
        Определите конечную цель — репутация. Найдите агентство, которое работает на улучшение репутации: анализ, стратегия, отзывы, отчет. Все остальное — услуги ради увеличения чека. 

    В комплектации автомобиля 4 колеса — 2 передних и 2 задних, колеса хорошие, новые.

    Приложения

    Правила размещения Яндекс-отзывов

    Клиенту не обязательно покупать чтобы получить право писать отзыв — достаточно коммуникации, например разговора по телефону или в чате. Яндекс использует этот пункт правил в зависимости от целей и интересов.

    SERM аморален?

    Весь маркетинг построен на манипулировании потребностями. В традиционном маркетинге специалисты выделили 7 эмоций: счастье, одобрение и поддержка, страх, смех, удивление, любовь, секс. 
        Наши исследования исключили пункты: смех, удивление. Добавили наживу. Скомпилировали эмоции: счастье-нажива, счастье-любовь, страх-смерть, страх-ожидание, любовь-секс. Задали эмоциям определения, исключили абстрактность. Получили рабочий список:  
    — счастье-нажива;
    — счастье-любовь;
    — страх-смерть;
    — страх-ожидание (неопределенность);
    — любовь-секс;
    — одобрение и поддержка.  
    Чтобы убедиться, вспомните какие эмоции переживаете во сне особенно ярко. Они истинны и они в списке.
        Это говорит о том, что маркетинг по своей сути аморален. Он играет на чувствах которые входят в список грехов.

    Элементы крауд-маркетинга используются во всех каналах маркетинга и корпорациями и бизнесом. Тетя Ася делилась своим мнением об отбеливателе. А Леня Голубков об «МММ». 
        Белый SERM выделяет конкурентные преимущества продукта, а независимым мнением заставляет обратить на них внимание, как тетя Ася. 
        Серый и черный SERM рассказывает о преимуществах, которых нет, врет, как Леня Голубков.

    Пользуйтесь белым.

    Форма для сбора отзывов

    Гугл-форма и Яндекс-форма для сбора отзывов. Скопируйте на Гугл-диске или Яндекс.Коннект и адаптируйте под свою компанию. Отправляйте ее клиентам вместе с чеком.

    Вы получите ответы и свяжете между собой в полноценный отзыв. Закажите размещение и продвижение отзывов здесь. Так сэкономите на услугах копирайтера и получите реальный отзыв в топе.

    Итоги

    1. «Крауд-маркетинг» - это не реклама от лица компании, а независимое мнение;
    2. Репутация — множитель продаж. Репутация плохая  клиент не покупает;
    3. Репутация — нечестное преимущество. В отличие от УТП, репутацию нельзя украсть;
    4. Для продажи неоправданно дорогих товаров используют скрытый PR. Для персон подходит AI SMM. Малому и среднему бизнесу — SERM;
    5. Отзыв должен быть убедительным и непредвзятым;
    6. Отзыв должен содержать ценностное предложение, которое закрывает главную потребность клиента (ценностное предложение зеркальное отражение потребности);
    7. Не выдумывайте преимуществ, выделяйте те что есть;
    8. В публичных ответах клиентам работайте на публику;
    9. Не вступайте в маркетинговые войны;
    10. Юридическая защита деловой репутации — не маркетинг. Обращайтесь к юристам;
    11. Управление репутацией это пакетная услуга, а не ежемесячная подписка;
    12. У репутационного агентства должен быть прайс-лист на отдельные услуги;
    13. Белый «крауд-маркетинг» не аморальнее обычной рекламы по ТВ.

    Цены SERM

    Пакет услуг — разовая услуга управления репутацией, не требует ежемесячной подписки.
    Создание репутации

    2 620 ₽

    Анализ и аудит 

    Семантическое ядро

    Стратегия 

    Выбор площадок и аккаунтов 

    10 отзывов

    Продвижение отзывов в топ

    Лайки и комментарии

    Отчет
    Нивелирование негатива

    23 480 ₽

    Анализ и аудит

    Семантическое ядро

    Стратегия

    Выбор площадок и аккаунтов 

    30 отзывов 

     Продвижение отзывов в топ

    Лайки и комментарии

    Отчет
    Иммунитет репутации

    65 480 ₽

    Анализ и аудит 

    Семантическое ядро

    Стратегия

    Выбор площадок и аккаунтов 

    100 отзывов 

     Продвижение отзывов в топ

    Лайки и комментарии

    Отчет

    Купить отзывы сразу,
    оплатить потом

    Наши партнеры

    Ряд проектов «Тинькофф банк»